Saturday, October 6, 2012

Mauritius - C'est mari top d'être différent

Maurice fait-elle face à la concurrence acharnée de l'industrie mondiale du tourisme avec intelligence? Même si nous aimerions le croire, les galimatias et les événements grotesques suggèrent le contraire.

Maurice a surfé sur son image exclusive pendant des décennies. Certes, cela ne pouvait pas avoir été généré tout seul. Nos plages ne sont pas aussi immaculées que celles des Maldives; elles se sont sans cesse rétrécies sous le diktat des projets immobiliers, et pourtant, elles ont conservé leur attrait, pour les Européens du moins. Nous pouvons également  nous vanter d'un paysage intérieur  agréable, mais loin d'être bien préservé. Notre atout le plus précieux et complémentaire est un mélange unique de pluralisme culturel, qui mérite le statut du patrimoine mondial de l'UNESCO, avec un sens (certes en régression) de l'hospitalité.

 Le cosmopolitisme semble être imprimé dans notre ADN. En terme de marketing, c'est une aubaine. Notre mauricianité authentique a le potentiel de libérer l'énergie créatrice voulue pour faire face à un monde où les "produits'' différenciés n'ont jamais été aussi déterminants. Quoi qu'en pensent les sceptiques, l'identité mauricienne, dont la complexité et l'évolution ne peuvent pas être précisément définis, existe bel et bien. Dans sa manifestation la plus pure, c'est un melting-pot d'identités multiples avec une magie qui demande à être partagée, soignée et exhibée. Plutôt que de risquer l'assimilation dans un mode de vie hégémonique, à travers une contamination par, nommément, des récits ("modernes") qui sont loin de nous être communs et qui inhiberaient tout exotisme tout en exaltant une schizophrénie culturelle. 

Le plus déprimant, c'est que, ces derniers temps, nos attitudes ont tellement mal tourné. Attendre des Mauriciens qu'ils restent insensibles face au mépris institutionnalisé, au clientélisme politique et à l'instrumentalisation ethno-religieuse, est absurde. Avec un ascenseur social en lambeaux, seulement une poignée d'initiés s'identifie au Projet Mauricien. Pour commencer, nous avons vraiment besoin de nous émanciper de la servitude que les "élites" sont préoccupées à perpétuer dans l'ère post-coloniale. En fait, Maurice comme marque ne nécessite aucun slogan. La seule mention de Maurice est souvent suffisante pour éveiller les sens. Le défi consiste à inverser l'expérience actuelle qui ne tend pas à correspondre aux attentes. 

Tout comme la mauricianité, la construction de la nation mauricienne, ou le mauricianisme, n'est pas un processus statique. Quand saurions-nous que Maurice bascule vers l'autodétermination? Quand probablement; nous nous sentons intuitivement concerné par l'image de Maurice à travers notre propre regard. Plutôt que celui des visiteurs, qui d'ailleurs ne manqueront pas de subir nos humeurs; nous nous méfions d'un modèle où les pôles d'excellence sont en train de créer, de façon disproportionnée, de l'innovation d'un niveau appréciable, tandis que le coeur du pays sombre dans un potentiel sous-développé; nous nous aimons assez pour accueillir les débats parlementaires dans notre lingua franca; nous célébrons notre héritage convoité et multiculturalisons les noms communs (par exemple, Port Lwi, M Bi Si, K-h-an) plutôt que de les écorcher (Port Lwiss, Aime B C, Quand); les visages des billboards représentent nos vraies couleurs.

Nous ne pouvons pas nous permettre de louper les occasions pour ajouter de la valeur à la destination. Sans doute, manger à l'extérieur compte parmi les instants qui saisissent le mieux le charme d'un pays. Nous pourrions exploiter le statut de Shelina Permalloo, en tant que championne de la compétition de cuisine amateur BBC Masterchef, pour mettre en exergue les saveurs mauriciennes particulières à travers une street food revigorée, saine et hygiénique. Préparée avec un maximum de  produits du terroir et sans pesticides, bien sûr. Nous pourrions également fusionner notre excellent classement dans l'Indice de la qualité de l'air, tel que mesuré par l'Organisation mondiale de la santé, avec les ambitions de Maurice Ile Durable. Aussi longtemps que nous soyons fixés quant à savoir si ce n'est pas un club sélect des pires touristes au monde (selon les hôteliers interrogés à travers le monde par le site de voyage Expedia), une cité-état de bling-bling ou un immense casino à la Macao, que nous désirons secrètement. 

Avant de cibler les niches dans ce labyrinthe, une dose de réalisme doit être intégrée. Nous ne pouvons pas rivaliser avec la vivacité urbaine de New York, le shopping de Dubaï, le bronzage garanti des Seychelles, la verdure de Costa Rica, le sens naturel du style de l'Italie, l'hédonisme d'Ibiza  ou le carnaval torride de Rio. N'est-ce pas? Le monde a radicalement changé. Le marché n'a jamais été aussi segmenté. Valeur du jour, les habitudes de consommation en Occident sont très différentes de celles des économies émergentes. Sauf pour les pays en grande difficulté, la demande pour les produits sur mesure n'en est pas moins une tendance marquée. Ce qui est proposé doit être constamment étudié et remis à jour. 

Nous serions plus productifs si nous cogitions à comment rendre Maurice attrayante à ces voyageurs comptant, entre autres, ceux  en quête de tourisme de bien-être, de célibataire, culturel, éthique, familial, frugal, gay, luxe, médical, musulman (la Thaïlande et la Gold Coast australienne sont déjà bien braquées), senior. D'autant plus que nous aurons plus de mal à attirer la diaspora indienne si accro à Bollywood pendant que les paysages mauriciens se font rares dans les scènes de chant et de danse. Nous pourrions aussi côtoyer les Japonais et les Persans humbles et raffinés, tout comme les Scandinaves au sens aigu de civisme pour nous apporter une bouffée d'air frais.

Par ailleurs, nous pouvons nous inspirer du festival de Fès des musiques sacrées, du défilé de mode éthique de Berlin et de la galerie Saatchi de Londres pour mettre en évidence des artistes en herbe et chevronnés du monde. Et d'y ajouter, par exemple, les événements majeurs inclus dans le circuit professionnel de golf et de kite surf. La visibilité n'est pas une fin en soi. Elle doit être spécifique à la cible. Le blues de l'après "miracle" sonne désormais faux. Tout comme les roadshowsLa conjoncture exige une métamorphose. Pourquoi ne pas geler à jamais tous projets pieds dans l'eau et stimuler plutôt l'investissement dans des boutique hotels?

C'est un leadership capable de susciter la collaboration de toutes les parties prenantes dans une stratégie planifiée qui fait cruellement défaut. Nous n'avons pas d'autre choix que de transformer l'industrie hôtelière en une industrie hospitality de plein droit. Il est en effet paradoxal de fantasmer ouvertement sur une clientèle "haut de gamme" tout en cajolant discrètement les forfaits tout inclus. Quelque chose que nous ne pouvons pas légiférer contre, mais qui peut être poussée hors du marché par une concurrence et connectivité aérienne dynamique avec des lignes comme Qatar Airways et AirAsia. Le dénigrement aveugle du tourisme "sac à dos" est également révélateur de cette propension à accaparer le marché. 

Une destination dite de qualité n'est pas réservée aux milliardaires. Elle atteint son objectif lorsque l'acheteur est satisfait de la jouissance du "produit" qu'il a délibérément choisi d'acheter à un prix plus élevé. Sans doute la dimension physique d'un "produit" compte pour beaucoup, mais la manière dont il est livré est aussi décisive. Par exemple, un transport public intelligemment mis en place à un tarif abordable, comme en Suisse, comprenant un système ferroviaire lui-même supplée par des bus et taxis confortables et fiables, contribuent à un séjour agréable. Le marchandage peut certainement contribuer aux joies des vacances, mais nous devons nous assurer que personne ne soit arnaqué parce que le gouvernement est incapable de rendre obligatoire les taximètres. Quoi qu'il en soit, les forums de feedbacks tels que tripadvisor.com font et défont impitoyablement les images.

Le souci d'offrir le meilleur rapport qualité-prix est une formule éprouvée. Il s'agit d'une obsession pour fournir aux citoyens comme aux touristes un environnement pour se détendre en toute sécurité, tout en se procurant des biens et services produits le plus écologiquement et au moindre coût possible.  Pour optimiser nos compétences non techniques, il est aberrant de prétendre qu'imposer une réduction de salaire par une dépréciation de la roupie ferait l'affaire. Au mieux, le gourou du service clientèle Ron Kaufman ne pourra déclencher que des ondes positives éphémères au sein, disons, du service de la police et de l'immigration, ou parmi les employés des hôtels et de Air Mauritius. Car, finalement, la meilleure publicité se transmet à travers le Mauricien épanoui.

Thursday, October 4, 2012

Mauritius - It's awesome to be different

Is Mauritius responding to the cutthroat global competition in the tourism industry with the smartest mindset?  Even if we would like to believe so, the patchwork of muddled thinking, half-baked policies and grotesque events suggest otherwise.

Mauritius has been surfing on its exclusive image for decades. Surely, that could not have been self-generated. Our beaches may not be as pristine as Andaman's; they have constantly been shrinking under the rapacity of eyesore developers; yet, somehow, they have preserved their appeal, as far as the European is concerned. We can also still boast of a pleasant, albeit far from unspoilt, inland landscape. But our most valuable and complementary asset is a unique blend of cultural pluralism, that deserves UNESCO's world heritage status, with a (waning) sense of hospitality.

The cosmopolitanism that seems to be imprinted into our DNA comes with many benefits. In marketing terms, it is a boon. Authentic Mauritianness has the potential to unleash the desired creative energy to cope with a world where "product'' differentiation has never been so pivotal. No matter the skeptics, there is such thing as a Mauritian identity, whose complex and evolving characteristics cannot be precisely defined. In its purest manifestation, it is a melting pot of multiple identities with a mojo that must be shared, cared for and flaunted. Instead of risking assimilation into a hegemonic lifestyle, through contamination by alien ("modern") narratives, namely, that would supremely conceal serene exoticism and exude cultural schizophrenia.

What is depressing is that, lately, national ethos have turned so much out of character. Trusting Mauritians to stay cool in the face of permanent institutionalised contempt, economic clientelism and ethno-religious instrumentalisation is absurd. With a reward system in tatters, only a handful of insiders identify with the Mauritian Project. For starters, we badly need to emancipate ourselves from the paradigm of servitude that self-seeking "elites" have been busy perpetuating in the post-colonial era. In fact, Mauritius as a brand requires no tagline. The very mention of Mauritius is often enough to thrill. The challenge is to reverse the actual experience that currently does not tend to live up to expectations. 

Just like Mauritianness, Mauritius-building, or Mauritianism, is a never-ending process. When do we know Mauritius is on the verge of self-determination? Probably when; intuitively, we feel concerned about the image of Mauritius through our own eyes. Rather than those of visitors, who incidentally are bound to bear the brunt of our moods; we grow wary of a model where clusters of excellence are creating a disproportionately reasonable level of innovation, while the mass of the country still has a lot of underdeveloped potential; we are reliably secure to welcome Parliamentary debates in our local lingua franca; we celebrate our coveted heritage and multiculturalise common names (e.g Port Louis, MBC, Khan)  rather than twisting their spelling (Port Lwiss, Emm Bay Say, Quand); billboard faces represent our true colours.

We cannot afford missing opportunities to add value to the destination. Eating out arguably counts among the features that capture most the charm of a country. We could harness Shelina Permalloo's celebrity status, as a champion of  BBC’s amateur cooking competition Masterchef, to showcase the distinct Mauritian flavours of a revamped, healthy and hygienic street food scene. Prepared with a maximum of pesticide-free local produce of course. We could equally merge our top ranking in the Air Quality Index, as measured by the World Health Organisation, with the Maurice Ile Durable aspirations. As long as we make up our minds about whether it is not a select club for the world's worst tourists (according to worldwide hoteliers polled by travel site Expedia), a city-state of bling or a Macau-style casino dome, we secretly fancy.

Before carving niches in the maze, a dose of realism must be instilled. We cannot possibly match New York's urban vibrancy, Dubai's retail therapy, Visayas' sun tanning promise, Costa Rica's lush green splash, Italy's effortless sense of style, Ibiza's bastion of hedonism or Rio's raunchy carnival for that matter. Can we? What must sink in is that the world has dramatically changed. The market has never been more segmented. Currently, spending patterns in the West are strikingly different from emerging economies. Barring struggling countries, demand for bespoke "products" is nonetheless a marking trend.What is on offer ought to be constantly researched and updated.

We would be shrewder mulling how to make Mauritius friendly to such sanguine travelers counting among others the cultural, ethical, family, frugal, gay, luxury, medical, Muslim (Thailand and Australia's Gold Coast are all geared up), senior, single, wellness. Whereas luring Bollywood-crazy Indian diaspora should grow trickier with Mauritian spots almost fading out of song-and-dance scenes. Rubbing shoulders with the humble Japanese, the suave Persian, the civically active Scandinavian and the neo-"cool" South Korean, can help turning things around too. 

While we may draw inspiration from the festival of sacred music in Fez, the ethical fashion show in Berlin and Saatchi's gallery in London to stage budding and seasoned artists from around the world annually, we may also supplement with major events included in the professional golf and kite surf tours. Visibility cannot be pursued for visibility's sake. Exposure must be target-specific. The post-"miracle" blues have gone miserably out of tune. So have the self-indulgent roadshows. The conjuncture is begging for a metamorphosis. What about freezing all beachfront ventures for good and incentivising boutique hotels?

The elusive link is a leadership with strategic planning that synergises all stakeholders. We have no alternative than to transform the hotel industry into a full-fledged hospitality industry. It is indeed ironic to openly wish for a premium clientele while greeting guests on all-inclusive packages through the backdoor (hence daftly benchmarking against the Dominican Republic rather than Seychelles or Maldives). Something we cannot legislate against, but that can be nudged out of the market through reinvigorated airline competition and connectivity with new award-winning players such as Qatar Airways and AirAsia. Taxes and surcharges regardless of short or long haul and Rodrigues flights deserve to be urgently re-assessed too.

The indiscriminate bashing of backpackers is also telling about the propensity to corner the market. A premium destination is not restricted to the well-heeled. It is achieved when a visitor is delighted with the delivery of the "product" she has deliberately chosen to buy at a higher price. No doubt the physical aspect of the "product" matters but how it is delivered is as critical. For instance, an affordable and intelligently-networked Swiss-like public transport with a railway system supported by comfortable buses and reliable taxis contributes to an enjoyable stay. Haggling can add to the joys of holidays, but we must ensure that nobody is ripped off because the government is unable to make taximeters compulsory. Anyway, review boards such as tripadvisor.com mercilessly make or break images.

Striving to offer value for money is a time-tested winning formula. It involves an obsession with providing citizens and tourists alike an environment to chill out safely while being offered goods and services produced most ecologically and cost-effectively. To maximise our soft skills, it is extremely doubtful whether ganging up for a pay cut through rupee depreciation will do the trick. At best, customer care guru Ron Kaufman may trigger a short-lived uplift among, say, police and immigration officers, or hotel and Air Mauritius employees. As, ultimately, the content Mauritian yields the best advertisement.

Thursday, July 19, 2012

Penalty Point System: Beware the tunnel vision

Few residents of Mauritius would resist the call for a "remède de cheval" to rein in the number of casualties on our roads. In what increasingly looks like an ingrained approach to problem-solving, the "permis à points" is now the prescribed panacea. Is it rather the system incubating before us an innovative hub where systems thinking is redundant?

Had Germany, for instance, been as obsessively focused on speed, overzealous brigades would have equally been rallied in speed ambushes on their autobahns. It is not that unwarranted speed does not contribute to road accidents, but it is one among many factors. Namely; poorly trained, if trained at all, driving instructors; shoddy road infrastructure; inadequate, non-existent (such as "Keep left unless overtaking" on dual carriageways) or non-visible road signs and markings; extreme tolerance to reckless behaviour including that of drivers, bikers, jaywalkers and "marchands ambulants" etc. 

As the speed traps are currently set, they are akin to a nasty cash cow meant to replenish the "empty coffers" that raise the eyebrows of the toothless Audit watchdog every year. Instead of genuinely aiming at road safety. With the "permis à points", they may increasingly be perceived as a weapon of repression. Or worse, one of distraction and indeed corruption. In terms of preventive campaigns, the holistic approach, if it is not mere common sense, seems to be lacking too. In a television clip recently about precautions before overtaking, there was hardly any mention of rear-view and side mirrors and the use of flashers.

On an even more serious note, have our "gabelous" themselves internalised the desired driving norms? And is leading by example as ubiquitous as expected to impose the strongest rule of law possible?