Tolérance zéro : ce que Toyota sait et que nos institutions ignorent

 Nous avons appris à parler de la corruption comme les actuaires parlent du risque : quelque chose à « gérer », à « réduire », à maintenir dans des limites acceptables. Ce vocabulaire est déjà un premier échec. Un niveau de corruption tolérable est une invitation à la corruption.

Voyez comment Toyota traite un défaut. Dès qu'une anomalie est détectée, n'importe quel ouvrier peut tirer le cordon et toute la chaîne de production s'arrête. Personne ne se demande si l'anomalie est statistiquement significative. On remonte à la cause profonde, et tous les véhicules fabriqués dans les mêmes conditions sont rappelés, à un coût énorme, parce que l'entreprise sait qu'un défaut révèle une faille du système, pas un accident isolé.

Les institutions publiques font rarement preuve d'une telle discipline. Quand un cas de corruption éclate, on nous parle de quelques brebis galeuses. Un responsable est sacrifié, la machine continue, et les conditions qui ont produit le problème restent intactes. Les mêmes personnes, les mêmes procédures, les mêmes contrôles défaillants poursuivent leur course, et l'on s'étonne que le défaut réapparaisse.

La tolérance zéro doit signifier ce qu'elle dit. Lorsqu'une corruption est découverte, le processus est suspendu. L'enquête ne vise pas seulement l'individu, mais chaque marché, chaque nomination, chaque décision prise sous la même chaîne d'autorité. Tout ce qui a été produit dans les mêmes conditions est rappelé et réexaminé.

Vient ensuite l'esprit du kaizen, l'amélioration continue. Chaque défaillance est une information. Le but n'est pas de punir puis de tourner la page, mais de corriger le cas, puis de corriger le système qui l'a permis, pour que la même faille ne se reproduise jamais deux fois.

Toyota rappelle des voitures parce qu'une voiture est une promesse de sécurité. Une institution publique est une promesse d'intégrité. Si l'on sait rappeler l'une, on peut rappeler l'autre.